mixiが正しいのか、それとも…

　IT Mediaのねとらぼにこんなニュースが載っていた。
　内容は、岡田斗司夫氏のプロフィールが何者かに頻繁に改竄され、mixi運営事務局に理由説明や対処を求めたそうだが、その対応が不十分であったため事務局を信頼できなくなり、退会を決めた、と言うものである。
　mixi側が何も対応していなかったワケではない。
　mixi広報の話だと、共有のPCでログアウトし忘れていないか、パスワードは変更してみたか、等の案内をしたそうだが、岡田斗司夫氏の話ではパスワードを変更しても結果として何も変わらないという事であった。
　このような状況で、岡田斗司夫氏はmixiを退会したワケだが、この事に関し、mixi広報は『不正アクセスなどの痕跡はなく、当社からのIDやパスワードの流出はない。正規のIDやパスワードでログインした人が誰かを特定することはできない』とコメントしている。
　さて、この場合どちらが正しいのだろうか？

　mixi側は『IDやパスワードの流出はない』と言っている。
　つまり、サーバ側のアクセスを調査した結果は何も問題がなかったという事になる。
　正しいIDやパスワードでログインしての事であれば、運営側としては打つ手がないという事だが、この事自体は至極真っ当な話である。
　では岡田斗司夫氏が嘘を言っているのか？
　私はそれはあり得ないと思っている。
　岡田斗司夫氏が嘘を言って何か得することがあるのかと言えば、全くないだろう。逆にクレームを付けるヤツという看板が一人歩きする事になる。
　むしろデメリットしかない。
　ではmixi側に問題がやはりあるのか？
　問題そのものはハッキリとどちらが悪いという答えを今の段階で出すのは難しい。
　ただ、私は今回のこの件においてmixi側はやってはいけない対応をしたと思っている。
　それは岡田斗司夫氏が事務局に対応を求めた際「対処や理由説明もなく、突っ込んだ質問をしたところ返信そのものがなくなった。『原因は分からない』『調べようがない』という答えしかなかった」という事である。
　つまり、サーバ側のアクセスログを見て『調べようがない』と早々に結論づけた事に一つの問題があると思っている。
　mixi側のシステムは万全だったのか？
　まずそれを疑ったのか？
　他のユーザーに同じ事例が無かったとしても、そこに何かしらの原因があると考えるべきではないのか？
　まして岡田斗司夫氏は著名人である。問題が露呈し、その対応がマズイ対応であれば、それがネットを駆け巡る可能性は高い。
　そしてそれは実際起きた。
　もちろん、著名人でなくても結論を急ぐような対応をするのはマズイのではないかと思う。
　サポート側からすると、問題は早々に解決してしまいたい気持ちはよく分かる。サポート業をしている人なら、誰もがそう思うはずである。私もかつて同じようにユーザーサポートで問題に巻き込まれる事の辛さは知っている。
　だが、起きてしまった問題をどこまで丁寧に対応するかでサービスの本当の価値が決まる。
　問題が起きても、その対応サポートの良さで逆に評価が上がる事もあるのがサポート業である。
　今回のmixi側のサポートは、その点においてやってはいけない対応をしたように思う。
　何故このような問題が起きたのか。
　多分、岡田斗司夫氏の退会によって問題は解決される事はないだろう。
　原因が岡田斗司夫氏側にあったのか、それともmixi側にあったのか。
　特定できない問題はネットの闇に消えていく事になる。