無料お試しの罠

利用ユーザーを増やしたいのだとは思うが、強引な電話での説明は顧客の信頼を失う結果になろうかと思う。

実質ゼロ円はゼロ円ではない

本日、ドコモ光のサービスである「ひかりTV for docomo」のお試しキャンペーンだかの説明の電話が突然架かってきた。
その説明が始まった瞬間「ああ、無償でサービスが受けられるから試してくれ」という事なのか、と思い、とりあえず説明くらいは聞いておこうと思い、話を聞いていたら、説明員の話のテンションの高さから、気がつくとその無償サービスを受ける方向の話にトントンと進んで行き、自宅に「ドコモテレビターミナル」という機器を送られるような話にまで進んで行ってしまった。
話の中身とすると、この「ひかりTV for docomo」は月額2,500円、2年縛りの契約になるので、2年内に解約すると違約金3,500円がかかるそうで、今回はこのお試し期間1ヶ月経過後にdポイントを6,500ポイント進呈するので、1ヶ月試した後に解約してもこの充当ポイントで差し引きゼロでお試しができるというキャンペーンという事らしい。
ただ、このお試しサービスもそのdポイントでの還元という性質上、すんなりと支払いゼロにできない問題がある。そもそも充当ポイントでの還元になるので、結果いつものドコモ光の支払いに2,500円の金額は上乗せされて請求され、仮に1ヶ月のお試しでその後継続しない場合であっても、あとから充当されるポイントでその支払いへ直接充てる事はできない。要するに「実質ゼロ円」という扱いでしかなく、サービスを受ける側の負担は増える事に違いはない事になる。
さらに問題なのは、サービスの管理を行っている所と、送付される機器の返却先が異なるようで、送られてくる書面にそれぞれのセンターの連絡先があり、そこに対してサービスを継続しない連絡や機器返却の連絡を別々にする必要があるとの事。
こんなの、お試しで使ってくれ、というサービスとしては、非常にわかりにくい内容だし、そもそもサービス提供の窓口が一貫していない点で解約するのも一苦労だという事が見えてくる。
「ひかりTV for docomo」に興味のある人ならまだしも、イキナリ電話で「お試しできます」と説明してきて「機器をお送りします」と続き、挙げ句解約はこれだけ手間がかかります、では、お試ししたいなんて思わないサービスである。
しかも、今回の場合、イキナリ架かってきた電話の話を聞いていただけで、トントン拍子にお試しサービスを受けるという方向に誘導されそうになるという、何ともふざけた営業電話としか言いようがない。
天下のドコモが行う営業電話として、これはいかがなものかと思うワケである。

唯一の救い

今回、ドコモからきた「ひかりTV for docomo」のお試しサービスの電話問題だが、唯一の救いだったのは、機器送付先などの確認電話が、別でかかってくるという流れだったこと。
私はその2回目にかかってきた電話で、前に案内がきた連絡では、こちらに選択肢が提示されないまま話が進んでいった事を説明し、お試しサービスを遠慮したい旨を伝える事ができた。
実際、最初の電話でもその事を伝えられるタイミングはあったのかもしれないが、とにかくテンションの高さからサービスを拒否する方向に話を持っていけなかったところがある。
また、最初の説明では「ポイントで充当して実質ゼロ円で試せるからいいでしょ？」という意図が見え見えで「受けない理由はないですよね？」的な説明をしていた。
いくら利用ユーザーを増やしたいからと言って、この考えを全面的に押し出すやり方は、天下のドコモとしてはやってはいけないやり口だと思う。
とりあえず今回の一件で、電話での詐欺グループの犯罪がなかなか無くならない、という事の理由の一端が、ドコモのやり口で見えてくるとは思わなかった(爆)

おそらく傘下企業の問題

今回の「ひかりTV for docomo」の勧誘電話だが、ドコモ直下からの連絡ではないとは思う。
おそらく、ドコモと契約している販売代理企業がドコモ光ユーザーに対して契約数を伸ばすノルマ達成の為にポイントを充当するという手段で行っている営業だと思うが、このノルマを課して営業させるという行為を止めさせないと、ドコモという名前に傷が付くだけだと思うのは私だけだろうか？
もちろん、サービスには加入してもらわないといけないというビジネス上での問題があるのは理解するが、二次下請け、三次下請けと、下請けか下に行けば行くほど、ノルマが厳しくなるわけで、そのやり方が強引になっていく。
今回は映像サービスの話ではあるが、このやり方は携帯電話の契約を増やす時のやり口にとても似ている。いや、もっと言うと、今のケータイやそのサービスを販売する販売代理店との仕組みそのものを変えないと、今回のような強引なサービス利用者獲得の動きにメスが入らないのである。
私がよく見るYouTube動画でも、この点に触れているものがある。

この動画の説明ではスマホにかかる「頭金」という名称に関して総務省がメスを入れた事を説明しているが、このスマホ等にかかる頭金は、本来分割支払い等における頭金という言葉とはかけ離れた意味を持つもので、それが問題視された結果、総務省がメスを入れた、と説明している。だが、当然だがこのような問題が起きた背景には、販売成果型の販売手数料でしか販売代理店の利益が生まれないという仕組みが根底にある。
ココを見直さないと、セールスの質が向上しないのである。
今回の一件も、おそらくはこの販売手数料がらみで強引な利用者獲得を狙った電話だろう事は予測できる。
ドコモという大企業にぶら下がる販売代理店が生きていく為には、強引さも必要なのかもしれないが、強引すぎるだまし討ちはマズイ。当の販売代理店からすればそんな意図はないと思うかも知れないが、アレではなし崩し的に無償サービスを受けさせられる人が続出するのは目に見えて明らかだと思う。

というわけで、実質的に無償サービスだとしても、不要ならサッサと断るという勇気と、可能な限り早い段階で断りの話を切り出すという、人の良さを発揮する必要の無い対応を心がけないと、私のような目に遭うぞ、という事を伝えておきたい。
変な形で受け身でいる事で、不幸にならないようにしないといけない。
今日はその事を改めて実感した次第である。