ソフトバンク、たかだかこんな事で…

本日午後2時頃以降、ソフトバンクモバイルの圏内で通信障害が発生、約1時間40分の間通信できないという事態が発生した。
だが…本当に1時間40分間の問題だったのだろうか？

真実が見えない

先に言っておくと、私は別にソフトバンクを擁護するつもりもないし、逆に叩くこともしない。
どんなに徹底されているというサービスであっても、何かしらの問題でトラブルが発生し、そのサービスに問題がでる事は往々にしてある。
日本は、とかく完璧なサービスが当たり前で、それが履行されないとダメだとする風潮が強い。
だが、どんなに完璧なサービスであっても、それが何かしらの要因で滞ることはある。
海外では、電気の提供ですらその可能性が高く、日本のように安定した電力供給が行われている国は珍しい部類に入る。

と、そうしたサービスにおける安定性の大前提を話した後でこんな事を言うのもおかしな話だが、ソフトバンクの今回の通信障害は真実が実に見えない。
前述したように、通信障害が起きて一時的に電話が使えなくなった事自体は、私は仕方が無い事と思うが、問題はソフトバンクが発表した復旧時間と実際に被害に遭っている人の声がリンクしない事にある。
ソフトバンクは、今回の通信障害が午後2時頃から発生し、そこから約1時間40分後の午後3時37分には復旧した、と発表した。

ソフトバンクモバイル お詫び
http://www.softbank.jp/mobile/info/personal/important/20140109-15/
(現在リンク切れ)

しかし、Twitterを初めとしたソーシャルメディアでは、午後5時30分の時点で「まだつながらない」「復旧していないのでは？」などという声が出ていたようである。

Twitter ソフトバンク 通信障害 検索
http://j.mp/1lWD6l7

サービス提供側と享受側の食い違い

どうしてソフトバンク側の発表と異なり、ほとんどの人が18時頃から復旧したのか？
2時間30分の食い違いはなぜ起きているのか？
これは予測でしかないが、ソフトバンク側は機器の故障を発見し、復旧行動に出て、その機器の交換が終了したのが午後3時37分と言っているのではないだろうか？
しかし、ネットワークは水ものみたいなもので、機器が正常になったからと言ってそれが即座に復旧するとは限らない。DNSなどのサーバに登録されている情報が、1時間40分の空白の時間の間に消失した…などの問題もあり得なくはない(もちろんそうだと言っているわけではない)。
要は、機器は正常に戻っても、ネットワークそのものが元に戻ったわけではないという事。
専門家ならもっと明確な予測ができるのかもしれないが、私が単純に思ったのは、機器の復旧≠ネットワークの復旧ではないという事。
ここに、ソフトバンク側の認識と、ユーザーの認識の違いが出たのではないかと思う。

もっとユーザー視点に立って…

今回の通信障害で、ソフトバンク側は実際にケータイやスマートフォンがちゃんと通信した事を確認してから、復旧という話にしたのだろうか？
もし、収容局などの機器の復旧のみで、復旧告知したとしたならば、それはユーザー視点が足りないという事になる。
機器=サービスではないのだ。機器を利用して成り立つネットワークがサービスなのだから、そのサービスが確立した事を確認してから復旧宣言すべきだったように思う。
それも、今回の場合、地域はかなり広範囲にわたっているようで、一箇所で復旧したからと言って全体が復旧したとは言えないハズだ。
まず、全国のソフトバンクショップに連絡をして、そのショップの場所の確認だけでもすべきではないだろうか？
私が思うに、ユーザーは繋がらない事を問題にしているのではなく、復旧したと言っているにもかかわらず実際は復旧していない事に問題を呈している。
であるなら、繋がらない事実は事実として受け止め、ユーザーに出せる情報をありのまま出してしまう事の方が余程誠実というものである。

ひょっとして、一定時間復旧しない事で、行政指導が入ることを恐れた結果がこういう事なのだろうか？
だとしたら、考え方がまず間違っている。ユーザーに不信感を持たせるような告知をしている事の方がよほど行政指導の対象となって良いハズである。

それでも私はソフトバンク

こういう問題が起きたから、すぐさま他キャリアへ移転…という人もいるかもしれないが、私はそれでもソフトバンク回線に残る事になる。
実際、今回の通信障害の被害に私は遭っていない…というか、通信障害があった事を知らなかったのだ。誰かからか電話がかかってきていれば気がついたかもしれないが…。
だが、今回の障害被害に遭っていないから残るという事ではなく、たかだかこれぐらいの事で乗り換えるつもりはないという事である。
そう、正直言ってしまえば、たかだかこんな事なのである。
だが、その「たかだかこんな事」で、叩かれる要因を作ってしまうような対応をしている事の方が問題だと、ソフトバンク関係者にはぜひ理解して戴きたい。

最後に。
機器の復旧≠ネットワークの復旧という事は多分間違いない話だが、今回の件に当てはまるかどうかはわからない。あくまでも私の予想でしかない事であり、実際は違うのかも知れない。
ただ、事実と相違のある告知・宣言をするのは、かえってマイナスだという事を言いたいだけである。
今回はソフトバンクだったが、私が思うに恐らくは他キャリアでも似たような発表の仕方をするのではないかと思う。
日本の3大キャリアには、そういう部分をまず是正して欲しいと心より願うものである。